Social media na co dzień

Polacy spędzają coraz więcej czasu w mediach społecznościowych i aktualnie są to 2 godziny dziennie. Statystyczny Polak poświęca na przeglądanie internetu ogólnie ok. 6,5 godziny, więc 30% udział social mediów w tym czasie, to bardzo znaczący wynik, który będzie tylko rósł. Dla wielu marek są one najważniejszym kanałem komunikacji z klientem, a w przyszłości także kanałem sprzedażowym — na wzór azjatycki.

Social media zapewniają użytkownikowi te same doznania zakupowe bez względu na miejsce zakupu, a marki budują przewagę konkurencyjną i wygrywają walkę o klienta, prezentując mu produkt i możliwość jego zakupu tu i teraz. Bez przeskakiwania do zewnętrznych sklepów, czy platform płatności. Takimi praktykami marki budują zupełnie nową jakość e-commerce.

Chińska szczypta prognoz

Na podstawie analiz dotychczasowego rozwoju tego rynku, opracowano prognozy zakładające wzrost zainteresowania tym sposobem robienia zakupów. Liczba użytkowników zainteresowanych tą formą zakupów będzie dynamicznie rosła, a rynek stopniowo będzie odpowiadał na ten trend, dopasowując się ze swoją ofertą.
Najwięcej ugrają na tym ci, którzy jak najszybciej wdrożą nowy model i nauczą się sprzedawać w czasie rzeczywistym.

Do odważnych świat należy — polskie eksperymenty

Trudno znaleźć na rodzimym rynku duże marki detaliczne, które z powodzeniem realizują działania Social Commerce. Na ogół są to drobne butiki marek związanych z modą damską. Często proces sprzedażowy tych marek przygotowany jest nieco chałupniczymi metodami, co działa na jego korzyść, podnosząc wiarygodność w oczach klientów. Poniżej 2 przykłady, które zaskakują skalą działań.

Jak przebiega proces zakupowy?

• Feed produktowy przedstawiony jest w wersji analogowej — produkt z karteczką: cena, rozmiary, sztuki, kolory,
• Maksymalnie 2-3 modelki w rotacji prezentują produkty odzieżowe lub dodatki,
• Zakup odbywa się przez pozostawienie komentarza pod streamingiem – forma dowolna, co rodzi sporo błędów i niedomówień,
• Rejestracja zakupu odbywa się przez osobę obserwującą dyskusję – na głos wypowiadane są dane osoby i produkty, które kupiła,
• Potwierdzenie zakupów przychodzi w formie wiadomości na Messenger,
• Płatność realizowana jest przez użytkownika zwykłym przelewem często jeszcze przed potwierdzeniem zamówienia przez sklep,
• Konkursy rozstrzygane przez scrollowanie listy użytkowników lub komentarzy i losowy (lub nie) wybór laureatów

A jak przedstawia się aktywność użytkowników?

• Sklep Glamour (zlokalizowany w małym mieście w woj. lubuskim, 18 000 mieszkańców) ma 95 544 osoby obserwujące,
• Uśrednione wartości: 30 000 wyświetleń jednego materiału live, 1500 komentarzy, 2000 udostępnień,
• W ciągu 10 minut generują średni obrót na poziomie 15 000 zł, a długość nagrań to ok 2h,
• Godzina emisji: 18:00,
• Szacunkowa liczba zamówień – 200,
• Średnia wartość produktu – 300 zł (nie koszyka),
• Użytkownicy często walczą między sobą w komentarzach o produkt, zwłaszcza jeżeli występuje w pojedynczych egzemplarzach.

Mimo jeszcze bardzo analogowego procesu, Sklep Glamour nieźle radzi sobie z social commerce’m. Osiąga wysokie wynik wyświetleń i zaangażowania użytkowników, co bezpośrednio przekłada się na ich wynik finansowy.

Sprzedaż przez relację live

Przeniesienie koncepcji Social Commerce na bardziej sformalizowane i zautomatyzowane ramy, pozwalające zaangażować się większym markom i strukturom sprzedażowym wymaga zwrócenia uwagi na kilka ważnych kwestii.

Społeczność, jaka buduje się wokół wspomnianych dwóch przykładów jest bardzo silnie związana z prezentującymi osobami. Można odnieść wrażenie , że widzowie utożsamiają się z nimi, posługując się tym samym językiem, żartami i poczuciem estetyki. Zaangażowanie widoczne w komentarzach i aktywność poszczególnych jednostek, tworzy wrażenie „wyznawców marki” — czyli świetnego materiału na jej ambasadorów.

Regularność transmisji i budowanie zaangażowania na profilu jest kluczowym czynnikiem odpowiadającym za utrzymanie retencji. Dzięki cykliczności łatwiej o przyciągnięcie szerszego grona potencjalnie zainteresowanych i utrzymanie obecnych klientów.

Aby zautomatyzować proces, feed produktowy musi mieć swoje cyfrowe odbicie. Można go zaindeksować przez dostarczone narzędzie lub wyeksportować z określonym znacznikami z systemów sprzedażowych. Następnie trzeba otagować fizycznie prezentowane produkty tak, aby użytkownik mógł się posługiwać tagiem w komentarzach, co umożliwi automatyczne wychwytywanie konkretnych decyzji zakupowych.

Kolejnym krokiem jest umożliwienie dokonywania płatności w ramach platformy społecznościowej przy użyciu Webview (Android) oraz UIWebview (iOS).

Jakie korzyści niesie to dla marki?

Wdrożenie działań i narzędzi Social Commerce pozwala marce zaoferować swoje produkty w kanale preferowanym przez użytkownika. Ze względu na to, że jest to jeszcze nowość, ta forma zakupów wzbudza ciekawość i przyciąga wielu użytkowników.
Dzięki sprzedaży na żywo łatwo zaobserwować zaangażowanie użytkowników i przeanalizować reakcje na prezentowany towar. Pozwoli to na znacznie lepszą optymalizację oferty pod kątem grupy odbiorców. Ponadto umożliwia to budowę zaangażowanej społeczności wokół marki i pozyskanie ambasadorów. Do tego dochodzi możliwość stosowania spersonalizowanego remarketingu w oparciu o dane pozyskane w procesie zakupowym.
Automatyzacja tego procesu pozwoli także na lepszy dobór prezentowanych produktów, a także wdrożenie cross i up-sellingu w trakcie transmisji. Zaimplementowanie chatbota dodatkowo pozwoli na synchronizację koszyka w czasie rzeczywistym.