Home Blog Anywhere Commerce Marketing omnichannel – klucz do spójnego doświadczenia klienta w erze cyfrowej

Marketing omnichannel – klucz do spójnego doświadczenia klienta w erze cyfrowej

08 grudnia, 2025

Jako konsumenci i liderzy biznesu to my napędzamy kolejne etapy ewolucji w globalnym handlu. Zmieniły się nasze oczekiwania – oferta przestaje być jedynym wyróżnikiem. Dziś gotowi jesteśmy zapłacić więcej za coś znacznie cenniejszego: płynny, elastyczny i bezbarierowy proces zakupu. Klienci oczekują, że marki będą obecne w wielu miejscach, ale przede wszystkim zapewnią spójne, harmonijne doświadczenie na każdym etapie podróży zakupowej. Właśnie tutaj na scenę wkracza strategia omnichannel. To rewolucyjne podejście, które przekształca sposób, w jaki firmy budują relacje z konsumentami. Odkryjmy, czym jest ten kluczowy trend i dlaczego jego rola w nowoczesnym marketingu cyfrowym stale rośnie.

Więcej

Spis treści

Od multichannel do omnichannel: dlaczego integracja zmienia reguły gry?

Marketing omnichannel to zintegrowane podejście, które kładzie nacisk na stworzenie jednolitego i bezproblemowego doświadczenia klienta. Nie ma znaczenia, czy klient korzysta z kanałów online (strona internetowa, aplikacja, media społecznościowe) czy offline (sklep stacjonarny, telefon). Celem jest zapewnienie ciągłości i spójności, co jest fundamentem budowania lojalności klienta i osiągania znaczących wyników biznesowych. Firmy takie jak LPP S.A. i Ziaja LTD już opierają swoje działania na modelu omnichannel, integrując zasoby z kanałów online i offline.

Kluczowa różnica między podejściem multichannel a omnichannel leży w stopniu integracji i perspektywie. Multichannel oferuje klientowi wiele kanałów, ale działają one często niezależnie. Można to porównać do orkiestry, w której każdy muzyk gra solo, bez wzajemnej koordynacji. To na kliencie spoczywa ciężar łączenia tych doświadczeń.

Natomiast model omnichannel stawia klienta w centrum. Wszystkie kanały są ze sobą połączone i współdziałają, tworząc jedno, spójne doświadczenie. Tutaj orkiestra gra w pełnej harmonii pod batutą dyrygenta. Z perspektywy technologicznej to wieloplatformowy ekosystem z przepływem danych w czasie rzeczywistym, co eliminuje „silosy danych” i zapewnia pełną transparentność. Ta synergia sprawia, że strategia omnichannel jest znacznie efektywniejsza w budowaniu zaangażowania i konwersji.

Serce strategii: trzy filary skutecznego modelu omnichannel

Budowanie efektywnego modelu omnichannel opiera się na trzech filarach.

Integracja kanałów: połącz swój świat online i offline

Kanały online i offline muszą działać jak jeden organizm. Klient, który rozpocznie proces zakupowy w aplikacji, powinien mieć możliwość dokończenia go w sklepie stacjonarnym, bez konieczności ponownego podawania danych. Agencje, takie jak Yetiz, wdrażają rozwiązania Anywhere Commerce, które łączą dane z doświadczeń online i offline, umożliwiając segmentację użytkowników w czasie rzeczywistym i komunikację w najbardziej efektywnym dla nich kanale, takim jak e-mail, SMS czy aplikacja.

Spójność komunikacji: mów jednym głosem, niezależnie od kanału

Niezależnie od kanału, klient powinien otrzymywać ten sam, konsekwentny komunikat o marce i ofercie. Spójny przekaz buduje zaufanie i wzmacnia wizerunek. Pomyśl o tym jak o jednolitej historii, którą opowiadasz swojemu klientowi.

Hiperpersonalizacja: tworzenie doświadczeń skrojonych na miarę

Dostosowanie komunikacji i ofert do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta jest kluczowe. Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym i sztucznej inteligencji (AI) możliwe jest tworzenie „segment of one”. To przejście od segmentacji na poziomie grup do personalizacji na poziomie pojedynczego klienta. Aż 60% dojrzałych użytkowników CDP aktywnie korzysta z personalizacji danych, ponieważ widzą w tym realne korzyści – mniej spamu, więcej wartościowych treści i oszczędność czasu na analizie ofert [1].

Technologia w służbie klienta: CDP, AI i narzędzia, które musisz znać

Serce strategii omnichannel to analiza danych. Aby koordynować działania, niezbędne są zaawansowane technologie, takie jak marketing automation i AI. Sztuczna inteligencja umożliwia analizę zachowań użytkowników, co prowadzi do spersonalizowanych rekomendacji i automatyzacji procesów.

Wiele zaawansowanych narzędzi wspiera firmy w budowaniu skutecznych systemów omnichannel:

Customer Data Platform (CDP) to fundament, który zbiera, unifikuje i aktywuje dane o klientach z różnych źródeł. Platformy, takie jak ExpertSender, SALESmanago czy User.com, pozwalają na głęboką personalizację. Raport Tealium podkreśla, że CDP są „krytyczne dla projektów AI/ML”, poprawiając analitykę i segmentację [1].
Narzędzia Marketing Automation (MA) pozwalają na automatyzację kampanii, dostarczanie spersonalizowanych komunikatów przez e-mail, SMS, powiadomienia push i inne kanały.
CRM (Customer Relationship Management). Platformy takie jak Salesforce, która jest „numerem 1 na świecie AI CRM”, czy Pipedrive, dedykowany dla segmentu B2B, integrują dane klientów, wspierając sprzedaż i obsługę.
Platformy analityczne: Google Analytics 4 (GA4) i Google Marketing Platform (GMP) stanowią podstawę analizy, ale powinny być uzupełniane przez wyspecjalizowane narzędzia.

Jak zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów? Polskie przykłady sukcesu

Synchronizacja działań marketingowych w ramach strategii omnichannel prowadzi do wymiernych korzyści biznesowych. Badania pokazują, że do dokonania zakupu potrzeba średnio aż 18 kontaktów z marką. Personalizacja na każdym etapie ścieżki klienta jest więc kluczowa.

LPP S.A. z sukcesem wdrożyło model omnichannel, co doprowadziło do efektywniejszego rozłożenia budżetu i lepszego dostosowania komunikacji.
Komputronik zwiększył swój udział w rynku o 70% dzięki przemyślanej strategii omnichannel.
Yves Rocher zyskał lepsze zrozumienie zachowań klientów, co pozwoliło na wdrożenie automatyzacji angażujących klientów pasywnych.
Ziaja LTD zwiększyła zasięg swoich działań, łącząc platformę e-commerce z komunikacją sklepów stacjonarnych.

Te przykłady pokazują, że koordynacja działań na wielu kanałach sprzedaży, wsparta analizą danych i nowoczesnymi technologiami, prowadzi do realnych oszczędności i wyższej konwersji w każdym z kanałów.

Wyzwania i sposoby ich pokonywania: jak zbudować niezawodny ekosystem omnichannel?

Wdrożenie skutecznej strategii omnichannel to proces wymagający pokonania barier technologicznych, organizacyjnych i związanych z danymi.

Bariery technologiczne: od silosów danych do zwinnej architektury

Największym wyzwaniem jest fragmentacja systemów i brak wspólnych identyfikatorów. Używanie niezintegrowanych systemów tworzy „silosy danych” i utrudnia uzyskanie jednolitego widoku klienta. Rozwiązaniem jest budowanie ekosystemów wspartych AI z gotowych końcówek analitycznych, zaczynając od małych połączeń i skalując w miarę potrzeb.

Innym problemem są sztywne, monolityczne systemy, które blokują innowacje. Coraz więcej firm przechodzi na komponowalną architekturę commerce (composable commerce). To rozwiązanie, które pozwala na wybór najlepszych komponentów do konkretnych zadań, zwiększając elastyczność i szybkość zmian.

W kontekście nadchodzącej deprecjacji plików cookie firm trzecich, kluczowe staje się inwestowanie w strategie oparte na danych 1st-party i zero-party data oraz budowanie własnych baz danych klientów.

Bariery organizacyjne: jak sprawić, by zespoły mówiły jednym językiem?

Brak spójnej strategii i koordynacji między działami to częsta przeszkoda. Należy opracować jasną strategię biznesową, która integruje wszystkie działy i ich działania, od marketingu, przez sprzedaż, po obsługę klienta.

Brak kompetencji i edukacji w zakresie AI jest kolejną barierą. Aż 67% respondentów wskazuje na to jako największy problem [2]. Rozwiązaniem są intensywne szkolenia i rozwój umiejętności, zarówno wewnętrznie, jak i we współpracy z ekspertami. Co więcej, niedobór zasobów można pokonać, współpracując z zewnętrznymi agencjami specjalizującymi się w digital marketingu.

Bariery związane z danymi: ochrona prywatności i jakość danych

Niska jakość i niedostępność danych mogą prowadzić do błędnych wniosków. Wdrożenie CDP do unifikacji i standaryzacji danych jest kluczowe, aby zapewnić ich wysoką jakość i dostępność w czasie rzeczywistym. Wzrost świadomości o RODO wymaga natomiast wdrożenia rozwiązań z wbudowanymi modułami do zarządzania zgodami (consent management).

Zbuduj strategię omnichannel krok po kroku

Wdrożenie strategii omnichannel to proces wymagający systematycznego podejścia. Zacznij od analizy obecnej sytuacji i zdefiniowania jasnych celów biznesowych. Dogłębnie przeanalizuj ścieżkę klienta, aby zrozumieć jego potrzeby na każdym etapie.

Wybierz odpowiednie narzędzia, które łatwo zintegrujesz z istniejącym ekosystemem technologicznym. Wdrożenie Customer Data Platform (CDP) jest świetnym punktem wyjścia, ponieważ stanowi fundament do unifikacji danych. Wykorzystaj również Marketing Automation dla personalizacji komunikacji, a także platformy reklamowe i analityczne, które pozwolą na mierzenie efektów i ciągłą optymalizację.

Współpraca z doświadczonymi agencjami cyfrowymi może ograniczyć ryzyko i zapewnić szerokie doświadczenie w doborze narzędzi i budowaniu spójnego ekosystemu. Zbudowanie strategii omnichannel to inwestycja w przyszłość, która pozwoli nie tylko sprostać oczekiwaniom konsumentów, ale także zbudować trwałą przewagę konkurencyjną.

Key Takeaways

Omnichannel to wymóg, nie opcja. Pełna integracja kanałów online i offline (model omnichannel) jest krytyczna dla osiągnięcia długoterminowego wzrostu sprzedaży i lojalności.
Koniec z silosami danych. Model omnichannel zastępuje nieskoordynowane podejście (multichannel) i eliminuje fragmentację danych, zapewniając spójne doświadczenie klienta.
Skuteczna strategia opiera się na: 1) integracji kanałów (połączenie online/offline), 2) spójności komunikacji (jednolity przekaz) oraz 3) hiperpersonalizacji (przejście do „segment of one”).
Customer Data Platform (CDP) jest niezbędna do unifikacji i aktywacji danych klientów, stanowiąc bazę dla personalizacji w czasie rzeczywistym.
Wzrost Sprzedaży i ROI. Zsynchronizowane działania omnichannel prowadzą do wymiernych korzyści, takich jak wyższa konwersja i efektywniejsze wykorzystanie budżetu.
Inwestycja we własne dane. Deprecjacja plików cookie 3rd-party wymusza strategiczne podejście do zbierania i wykorzystania własnych danych (1st-party i zero-party data).
W walce z monolitycznymi systemami zyskuje komponowalna architektura commerce, która umożliwia elastyczne i szybkie wdrażanie innowacji.
Integracja działów to konieczność. Sukces omnichannel wymaga koordynacji i wspólnej strategii między działami (marketing, sprzedaż, obsługa klienta), a braki kompetencyjne można pokonać poprzez współpracę z wyspecjalizowanymi agencjami.