Dlaczego warto wykorzystywać dane w sprzedaży i obsłudze klienta?
Dane już teraz są jednym z najcenniejszych zasobów każdej firmy. Ulepszanie sprzedaży i obsługi klienta za ich pomocą przestaje być możliwością, a staje się koniecznością. Marki, które zaniedbują ten obszar, ryzykują nie tylko technologiczne opóźnienia, ale również utratę konkurencyjności na rynku.
Jednak samo gromadzenie danych nie wystarczy. Kluczowe jest to, w jaki sposób je wykorzystasz. Sukces zależy od kreatywnego podejścia, które pozwoli przełożyć zebrane informacje na realne korzyści dla klientów. Spersonalizowane rekomendacje, precyzyjne targetowanie ofert czy płynne doświadczenia zakupowe to tylko niektóre z przykładów, jak właściwie użyte dane mogą zmienić relacje z klientami i zwiększyć sprzedaż.
Czego więc oczekują (lub za moment będą oczekiwać) klienci od marek i od nas, marketerów?
- Spersonalizowane i płynne doświadczenia zakupowe – konsumenci oczekują spójnej komunikacji i dopasowanych ofert na każdym etapie ścieżki zakupowej niezależnie od kanału, urządzenia czy miejsca, z którego korzystają.
- Dynamiczne dopasowanie komunikacji w czasie rzeczywistym – klienci chcą, aby marki dostosowywały swoje komunikaty, oferty i rekomendacje na podstawie ich aktualnych potrzeb i zachowań, co daje im poczucie bycia zauważonym.
- Lokalizacja i kontekst w komunikacji – marki mają uwzględniać ich lokalizację i otoczenie, dostarczając oferty i informacje dostosowane do ich miejsca pobytu czy specyfiki danego rynku.
- Docenienie lojalności i personalizacja nagród – liczy się indywidualne podejście, w tym spersonalizowane programy lojalnościowe i inteligentne przypomnienia, które pokazują, że marka dba o ich potrzeby i preferencje.
- Reagowanie na negatywne doświadczenia – konsumenci oczekują, że marki szybko i skutecznie zareagują na ich mniej pozytywne doświadczenia, takie jak problemy z obsługą, niewygodne procesy zakupowe czy błędy techniczne, pokazując, że ich opinie i odczucia są ważne.
Koncepcja anywhere commerce opiera się na maksymalnym wykorzystaniu danych, aby stworzyć spersonalizowane i płynne doświadczenia zakupowe, niezależnie od miejsca i urządzenia, z którego korzysta klient. Dzięki big data marki mogą lepiej rozumieć potrzeby odbiorców, dostosowując swoje komunikaty, oferty i usługi do ich oczekiwań – zawsze tam, gdzie tego potrzebują. 🟣 Filozofia ta idzie w parze z rosnącą świadomością konsumentów. Anywhere commerce pozwala na integrację big data z nowoczesnymi technologiami, takimi jak sztuczna inteligencja czy analityka predykcyjna, by każda interakcja klienta z marką była precyzyjna, użyteczna i dostarczała wartości. 🟣 Właśnie dlatego big data jest fundamentem filozofii anywhere commerce – pozwala na tworzenie doświadczeń, które są nie tylko dostosowane do potrzeb klienta, ale także dostępne wszędzie i o każdej porze.
Big data dla personalizacji zakupów
Klienci oczekują płynnych doświadczeń zakupowych niezależnie od urządzenia czy kanału, z którego korzystają. Chcą czuć, że są ważni dla Twojej marki nawet podczas pojedynczych wizyt na stronie czy interakcji z treściami w aplikacji. Aby sprawić, że klient poczuje się potraktowany indywidualnie, zadbaj o jego doświadczenia na każdym etapie interakcji z marką.
Przykład: użytkownik, który rano korzysta z aplikacji mobilnej Twojej marki w drodze do pracy, a wieczorem przechodzi na stronę marki za pomocą przeglądarki, powinien mieć zapewnioną spójną i bezproblemową kontynuację doświadczeń. Kluczowe funkcjonalności, takie jak zapamiętywanie polubionych produktów, historia ostatnio przeglądanych pozycji czy kontynuacja koszyka zakupowego, powinny działać bez zakłóceń niezależnie od platformy. Ponadto komunikaty wyświetlane podczas kolejnych sesji powinny nawiązywać do wcześniejszych interakcji użytkownika, zapewniając spójność i personalizację.
Aby to osiągnąć, Twoja marka powinna:
- Łączyć dane ze wszystkich kanałów, np. strony internetowej, aplikacji mobilnej, sklepów stacjonarnych. Informacje powinny być scentralizowane w taki sposób, który umożliwi Ci dostęp do spójnego, całościowego obrazu drogi klienta.
- Stale ulepszać UX (User Experience) i treści na podstawie pozyskanych danych. Analiza tego, jak użytkownik porusza się w poszczególnych kanałach, pozwala na stałe doskonalenie jego doświadczeń i dostosowanie treści do indywidualnych preferencji. Dzisiaj, dzięki big data, wielu badaniom i raportom, wiemy bardzo dużo na temat tego, jak użytkownicy zachowują się w sieci. Odpowiednie wykorzystanie tej wiedzy sprawi, że Twoja marka będzie kojarzyć się pozytywnie i „wygodnie”, co zapewni Ci znaczną przewagę na rynku. Wiele ciekawych badań na ten temat dostarcza Nielsen Norman Group.
- Wykorzystywać mikro momenty, czyli najmniejsze interakcje klienta (np. kliknięcia, przesunięcia), które mogą dostarczyć cennych informacji o jego zainteresowaniach. Nie zapominaj też o drugiej stronie medalu, czyli mniej pozytywnych doświadczeniach użytkowników. Warto przyjrzeć się powodom, dla których przerywają interakcję z Twoją marką i odpowiednio na nie zareagować.
Pamiętaj jednak, że te działania – same w sobie – nie przyniosą oczekiwanych efektów. Kluczowe jest zrozumienie, na jakim etapie relacji z marką znajduje się odbiorca. Niewłaściwe dopasowanie komunikacji do etapu cyklu życia klienta znacząco zwiększa ryzyko jego utraty. Przykład: klient, który rano dodaje produkty do koszyka, powinien wieczorem otrzymać inny komunikat niż użytkownik rozpoczynający swoją pierwszą sesję. Dogłębna analiza i uwzględnienie cyklu życia klienta pozwala skutecznie obniżyć współczynnik porzucanych koszyków oraz zwiększyć odsetek klientów powracających.
Jak zbierane dane mogą pomóc w budowaniu zaangażowania klienta w zależności od cyklu życia odbiorcy?
Aby personalizacja komunikatów była skuteczna, konieczne jest dogłębne zrozumienie pełnego cyklu życia klienta (customer lifecycle). Obejmuje on wszystkie etapy relacji z marką — od pierwszego kontaktu potencjalnego klienta, poprzez budowanie zaufania, aż po przekształcenie go w lojalnego, stałego konsumenta. Każdy z tych etapów stwarza szerokie możliwości gromadzenia i analizowania danych, które stanowią podstawę do tworzenia precyzyjnie dopasowanych działań marketingowych.
Kluczowym elementem, na który należy zwrócić szczególną uwagę, jest identyfikacja punktów styku z klientem, takich jak wizyty na stronie internetowej, interakcje w mediach społecznościowych czy reakcje na kampanie e-mailowe. Te dane umożliwiają przewidywanie potrzeb klientów i dynamiczne dostosowywanie oferty w czasie rzeczywistym, co znacząco zwiększa skuteczność działań, ale także satysfakcję odbiorców.
Inteligentne systemy CRM potrafią przewidzieć, kiedy klient może być zainteresowany konkretnym produktem lub usługą. Jest to możliwe dzięki umiejętności przetwarzania danych historycznych i identyfikowaniu zależności między nimi.
Taka wiedza pozwoli Twojej marce na bardziej efektywną komunikację, zwiększając współczynnik konwersji i satysfakcję klienta. Mówiąc najprościej: zapewni Ci większe zyski oraz klienta, który może stać się lojalnym ambasadorem Twojej marki.
Cykl życia klienta to nie tylko informacja o tym, co kupuje, ale przede wszystkim:
- Kiedy jest skłonny do zakupu,
- jakie są jego aktualne potrzeby,
- jakie są jego preferencje i oczekiwania,
- w jaki sposób można mu najskuteczniej pomóc.
Komunikaty marketingowe a cykl życia klienta – które dane warto wykorzystywać dla zwiększenia zaangażowania?
- Dbaj o odbiorcę już podczas pierwszego kontaktu. Dopilnuj, aby witryny internetowe i aplikacje mobilne wiedziały, który użytkownik jest nowy i oferowały mu odpowiednio dopasowane treści już od pierwszych odwiedzin.
- Twórz trafne propozycje w czasie rzeczywistym. Analizując historyczne dane o zakupach czy preferencjach, możesz rekomendować odbiorcy konkretne produkty i rozwiązania. Warto wykorzystać w tym celu gotowe systemy wspierane przez sztuczną inteligencję.
- Wykorzystuj dane geograficzne do przykucia uwagi klienta. Lokalizacja użytkownika może być wykorzystana do dostarczania indywidualnych ofert, czy informować o najbliższych sklepach stacjonarnych i wydarzeniach.
Dopasowanie komunikacji w czasie rzeczywistym
Marketing Twojej marki będzie skuteczny wtedy, kiedy pojedyncze działania będą traktowane jako elementy całego procesu. Gromadzenie danych z wielu obszarów aktywności użytkownika pozwala na sprawne wykorzystywanie ich w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możesz dostarczyć komunikaty, które wzmocnią potrzebę zakupu, czy zwiększą lojalność Twojego odbiorcy.
Dane, które dostarczają użytkownicy podczas każdej interakcji z Twoją marką, są kopalnią wiedzy na temat ich przyzwyczajeń, upodobań, a nawet marzeń. Odpowiednie wykorzystanie tych zbiorów pozwala nie tylko na skuteczną komunikację tu i teraz. To również potężne narzędzie, które może kreować potrzeby klientów jeszcze zanim te się pojawią.
Brak zaangażowania zespołu – strategia często jest tworzona przez zarząd lub zewnętrzną agencję i nie przekłada się na codzienną pracę zespołu. To jasne, że jeśli pracownicy nie czują się częścią procesu, strategia pozostaje jedynie teoretycznym dokumentem.
Wykorzystanie danych do budowania rekomendacji produktowych w czasie rzeczywistym
Rekomendacje to jeden z najpopularniejszych i widocznych sposobów, w jaki Twoja marka może wykorzystywać big data. Wbrew pozorom działa to w prosty sposób.
Na podstawie zachowań klientów w czasie rzeczywistym algorytmy wyświetlają im produkty, filmy czy muzykę, które mogą ich zainteresować. Takie podejście sprawia, że klienci czują się zauważeni i ważni, co pozytywnie wpływa na ich przywiązanie do marki. Brandami, które niemalże do perfekcji opanowały sztukę personalizacji treści, są np. Amazon, Netflix czy Spotify.
Rola BIG DATA w projektowaniu inteligentnych przypomnień i powiadomień
Twoi klienci lubią czuć się zaopiekowani i stawiani w centrum uwagi. Odpowiednie wykorzystanie danych zgromadzonych o użytkownikach aplikacji umożliwia generowanie komunikatów, które będą przypominać np. o kończących się zapasach produktu, zaplanowanych wizytach lekarskich czy aktualnych promocjach, które szczególnie mogą spodobać się konkretnemu klientowi.
Dobrym przykładem jest przypomnienie w aplikacji drogerii o terminie wymiany szczoteczki do zębów lub w aplikacji fitness o treningu, który użytkownik ma zaplanowany na dany dzień.
Wykorzystanie geolokalizacji w komunikacji
Geolokalizacja to kolejne potężne narzędzie, które daje możliwość dostarczania ofert i komunikatów w zależności od miejsca, w którym aktualnie znajduje się odbiorca.
Dobrym przykładem są aplikacje mobilne, które wysyłają powiadomienia o promocjach w ich sklepie stacjonarnym, kiedy tylko klient znajdzie się w jego pobliżu. Marki pokazują w ten sposób, że dbają o wygodę swoim klientów, jednocześnie umacniając swój wizerunek jako brandu zawsze dostępnego.
Być może zauważasz, że sieć McDonald’s wykorzystuje dane geolokalizacyjne, aby w czasie rzeczywistym poinformować Cię o ofertach specjalnych w pobliskich restauracjach.
Personalizacja dzięki BIG DATA oparta na mikro momentach
Mikromomenty – krótkie, lecz niezwykle istotne chwile, w których klienci sięgają po swoje urządzenia, by szybko coś sprawdzić, dokonać zakupu lub zrealizować inną potrzebę – stanowią idealną okazję do budowania głębszych relacji z odbiorcami. Przykładem może być wyszukiwanie lokalnych kawiarni: Google nie tylko przedstawia listę miejsc, lecz także dostarcza rekomendacje dostosowane do preferencji użytkownika, jego lokalizacji oraz pory dnia.
Docenienie lojalności i personalizacja nagród
Klienci rzadziej rezygnują z zakupów w sklepach, które nagradzają ich za zaangażowanie. Skutecznym sposobem na zatrzymanie użytkownika i rozbudzenie w nim potrzeby zakupowej jest stworzenie indywidualnego podejścia, za pomocą którego docenisz jego zaangażowanie.
Wykorzystanie i indywidualna analiza BIG DATA pomoże Ci stworzyć naprawdę skuteczne programy lojalnościowe. Gra toczy się już nie tylko o najlepiej dopasowaną ofertę, która jest odpowiedzią na historię zakupową. Prawdziwy game changer to spersonalizowane nagrody za osiąganie kolejnych progów w programach. Twoja marka może skutecznie zachęcać użytkowników do konkretnych zakupów, jeśli na horyzoncie maluje się nagroda, o którą klient naprawdę chce powalczyć.
Aplikacje linii lotniczych dokładnie analizują historię lotów swoich klientów, aby proponować im preferencyjne warunki, a nawet abonamenty na trasy, które najczęściej wybierają.
Reakcja na negatywne doświadczenia
Doświadczenia użytkownika (UX) to niezwykle istotny element w budowaniu satysfakcji klienta. To, co czuje klient, poruszając się po Twojej stronie internetowej czy aplikacji, ma niemały wpływ na jego decyzje zakupowe.
Zauważasz, że spora część koszyków nie jest finalizowana? Przyjrzyj się temu, jak wygląda proces składania zamówienia. Być może wymagasz dużej ilości danych? A może warto dodać opcję zakupów bez rejestracji?
W Twoim sklepie trwa świetna promocja, ale mimo dużego ruchu na stronie nie widzisz efektu? Warto przeanalizować umiejscowienie tych informacji, komunikat, a czasami nawet… wielkość przycisku.
Elementów, które mogą wpływać na decyzję końcową klienta, jest wiele. Zbieraj dane, które dostarczą Ci informacji o tym, jak klienci zachowują się na Twojej stronie czy w aplikacji oraz jak reagują na komunikaty, które im dostarczasz.
Wykorzystaj do tego specjalne oprogramowanie, które pozwala na bieżąco monitorować zachowania użytkowników na stronie internetowej i w aplikacjach mobilnych (np. za pomocą mapy cieplnej czy zapisu konkretnych akcji wykonywanych przez odbiorców). Na tej podstawie możesz wprowadzać zmiany, przeprowadzać testy A/B, poprawiać szybkość ładowania strony, czy dostosowywać treści do preferencji odbiorców.
Google Analytics czy Hotjar to narzędzia, które są niezwykle pomocne do tworzenia najlepszych doświadczeń użytkownika, które realnie przełożą się na zyski Twojej firmy.
Key Takeaways
Klienci w erze big data oczekują od marek zdecydowanie więcej, niż przeciętnych doświadczeń. Chcą, aby marki przewidywały ich potrzeby, były obecne w kluczowych momentach i dostarczały realnej wartości. Aby sprostać tym wymaganiom, Twoja marka powinna inwestować w zaawansowane technologie analityczne oraz rozwijać kompetencje w zakresie zarządzania danymi.
Wykorzystaj dane do działań takich jak:
- zapewnienie klientowi płynnych i spójnych doświadczeń zakupowych,
- dostosowanie komunikatów do etapu cyklu życia klienta, na którym znajduje się użytkownik,
- budowanie rekomendacji produktowych na podstawie historii aktywności,
- projektowanie przyszłych potrzeb użytkownika na bazie historii zakupowej,
- wykorzystywanie bieżącej lokalizacji do zwiększania zaangażowania i potrzeby zakupowej,
- zwiększenie lojalności klientów i troska o wzrost liczby powracających klientów,
- dbałość o najlepsze doświadczenia użytkowników i bieżące reagowanie na pojawiające się negatywne reakcje.
Era big data daje niesamowite możliwości, ale wymaga od marek mądrego i odpowiedzialnego podejścia. Połączenie nowoczesnych technologii z autentycznym podejściem do klienta to klucz do sukcesu. W ten sposób masz przewagę nie tylko w kontekście zaspokajania potrzeb konsumentów, ale także budowaniu ich lojalności na lata.
[Źródła:]
[1] PAP Biznes, Polskie firmy w 2024 roku wydały 1,8 mld zł na AI – raport, dostęp: https://biznes.pap.pl/wiadomosci/gry-i-technologie/polskie-firmy-w-2024-roku-wydaly-18-mld-zl-na-ai-raport
[2] Izba Gospodarki Elektronicznej, Dyrektor e-Commerce Roku 2024 – Raport e-Izby, dostęp: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2024/09/Dyrektor-e-Commerce-Roku-2024-Liderzy-o-przyszlosci-rynku-1.pdf
[3] Nielsen Norman Group, dostęp: https://www.nngroup.com/
