Kluczem do sukcesu w sprzedaży d-commerce jest podejście customer centric. Ważniejsze niż to, co chcemy sprzedać (choć nie jest to aspekt pomijalny) jest to, czy potencjalny klient będzie zadowolony z relacji z nami tak przed, jak w trakcie i po dokonanej transakcji.
Dokładnie to samo podejście można zastosować w przypadku sprzedaży dóbr „tradycyjnych” dostarczanych w klasyczny sposób. Zrobił to już dawno temu Jeff Bezos skupiając się na tym, by doświadczenie relacji z Amazonem było wyjątkowe. Dotyczyło to zarówno szerokości oferty (w jakikolwiek segment Amazon nie wchodził, zawsze miał najszerszą i często najtańszą ofertę na rynku), jakości wyszukiwania produktów i opinii o nich, jak i samej prezentacji (np. możliwość przeczytania kilku stron książki w czasach, gdy nawet jeszcze nie myślano o ebookach).Jednocześnie Amazon zawsze starał się przenieść do online najlepsze cechy tradycyjnej sprzedaży. Helpdesk miał być zawsze szybko dostępny i pomocny w sposób, który można nazwać „Extra Mile Distance” [https://www.quora.com/Survey-Question-1/What-is-your-favorite-going-the-extra-mile-customer-services-story].
Digital Commerce a customer centric
Wraz z rozwojem technologii i świadomości klientów pojęcie customer centric również ulega ewolucji, a właściwie staje się coraz szersze. Dostępność oferty to już nie tylko jej szerokość, ale też moment i sposób jej zakupu (mobile first, zakup bezpośrednio w social media, dostęp do produktów z poziomu czytanego/oglądanego materiału), nie tylko tradycyjny marketing, ale próba zbudowania unikalnej oferty dla każdego potencjalnego klienta na podstawie jego potrzeb (segment of one, Marketing Automation, AI), nie tylko prezentacji produktu ale również zbudowania relacji z klientem i wykorzystywania feedbacku z jego strony (opinie o produkcie, social media, dialog z klientem).
W wielu segmentach rynku doszliśmy do ściany. Poza nielicznymi wyjątkami trudno mówić o wyjątkowości oferty. Jesteśmy więc w miejscu gdzie bardziej niż to, co sprzedajemy, liczy się jak to robimy. Dlatego właśnie podejście digital commerce staje się czymś nieodzownym w całym e-commerce.
