Lojalność klientów w e-commerce. Jak wykorzystać dane i personalizację do zwiększenia retencji?

Nieograniczony dostęp do produktów i usług oraz wszechobecna możliwość zakupu w dowolnym momencie (anywhere commerce, a-commerce) powoduje, że na rynku utrzymują się tylko ci gracze, którzy potrafią dostosować się do zmieniających się realiów. Z roku na rok obserwujemy wzrost liczby e-commerce’ów, widzimy też, jak wiele z nich znika. W świecie pełnym konkurencji i szybkich zmian, powracalność klientów oraz budowanie lojalności stają się kluczowymi elementami sukcesu.

Dlaczego lojalność jest tak ważna i jakie strategie i praktyki pomogą w zbudowaniu silnej bazy powracających klientów? 

Powracalność klientów – dlaczego jest tak istotna? 

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś/aś, zacznij od sprawdzenia współczynnika retencji klienta (CRR – Customer Retention Rate). W ten sposób zmierzysz zdolność do zatrzymania go na dłużej niż jeden zakup. Możesz odnieść się do średnich wskaźników dla danych branż i zaplanować działania optymalizacyjne.

Wysoki wskaźnik powracalności klientów wpływa na:

Zwiększenie wartości życiowej klienta

Wartość życiowa klienta (LTV) to prognozowane przychody, które firma może uzyskać od pojedynczego użytkownika w ciągu jego „życia” jako klienta. Kiedy klienci wracają, ich LTV rośnie, co prowadzi do większych zysków dla firmy.

Redukcja kosztów pozyskiwania klientów

Koszt pozyskania klienta (CAC) to wydatki poniesione na zdobycie nowego klienta, takie jak reklama, promocje czy wynagrodzenie pracowników. Kiedy klienci wracają, CAC maleje, co oznacza niższe koszty dla firmy. Zatem, im więcej klientów powraca, tym niższy jest CAC.

Klienci polecający

Zadowoleni klienci, którzy doświadczyli pozytywnych interakcji z marką, są bardziej skłonni polecać ją innym. Dzięki temu zyskujesz nowych klientów praktycznie za  darmo, co prowadzi do zwiększenia sprzedaży.

Strategie budowania lojalności klientów

Aby konsument stał się lojalny, proces zakupowy oraz jego późniejsza realizacja powinny przebiegać bezproblemowo. Jednak pozytywny kontakt z marką na tych etapach jest zaledwie podstawą do budowania lojalności. Kluczowe jest budowanie dobrego customer experience, pozytywnych skojarzeń i przywiązania do brandu. 

Personalizacja zakupów

Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych dla klientów sprawia, że czują się ważni i docenieni. Można to osiągnąć poprzez rekomendacje produktów, oferty specjalne dostosowane do preferencji klienta czy spersonalizowane wiadomości. Idealnie sprawdzą się tu narzędzia do marketing automation. 

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe, takie jak systemy punktowe, karty rabatowe czy kluby, motywują klientów do ponownych zakupów i dłuższego korzystania z usług marki. Ważne jest, aby były atrakcyjne i łatwe do zrozumienia! 

Dlaczego warto inwestować w programy lojalnościowe?

1. Programy lojalnościowe zachęcają klientów do ponownego korzystania z usług lub produktów danej firmy, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności.
2. Dzięki programom lojalnościowym klienci są skłonni do większych i częstszych zakupów, co zwiększa dochody firmy. 
3. Atrakcyjne programy lojalnościowe mogą przyciągnąć nowych klientów, zwiększając tym samym bazę odbiorców.
4. Dobrze opracowane programy pomagają utrzymać klientów, zmniejszając prawdopodobieństwo przejścia do konkurencji.
5. Firmy mogą zbierać dane na temat zakupów i preferencji klientów – to prawdziwa kopalnia wiedzy! Takie dane pozwalają na lepsze dostosowanie oferty i personalizację komunikacji, co przekłada się na wyższą konwersję. 
6. Programy lojalnościowe mogą wspierać inne działania promocyjne, np. wprowadzanie nowych produktów, oferty specjalne czy promocje.
7. Utrzymanie klientów (m.in. za pomocą programów lojalnościowych), jest często tańsze niż pozyskanie nowych. (zobacz: Retencja w e-commerce sposobem na przetrwanie kryzysu)

Regularne promocje i oferty specjalne

Gratyfikacja lojalności to jedna z najlepszych taktyk, dzięki której stali klienci czują się docenieni! Pierwsze, co przychodzi do głowy, to granie ceną, ale możliwości nagradzania lojalnych klientów jest znacznie więcej:

• oferty dostępne wcześniej,
• dostęp do nowych funkcjonalności/rozwiązań,
• nagradzanie próbkami, nowościami,
• lepsze wersje za lojalność,
• wybór gratisów do zamówienia,
• produkty lub usługi komplementarne.

Jeśli oferujesz rabaty, przygotuj strukturę rabatową, która określa za co i komu je przyznajesz. Rabat sprawdzi się np. w sytuacji, gdy:

• gdy chcesz skłonić klienta do przedłużenia zamówienia, 
• chcesz, żeby robił zakupy za określoną kwotę lub w określonym terminie, 
• istnieje potrzeba zrekompensowania klientowi niedogodności, której doświadczył,
• wprowadzasz nowy produkt/usługę i chcesz skłonić go do przetestowania.

Wskazówki dotyczące komunikacji z klientami

W budowaniu lojalności pomogą ci trzy obszary:

Media społecznościowe

Media społecznościowe to doskonałe narzędzie do budowania lojalności klientów. Regularne publikowanie wartościowych treści, angażowanie się w dyskusje z klientami i szybkie reagowanie na ich potrzeby może prowadzić do większego zaangażowania, a w konsekwencji także powracalności klientów. 

E-mail marketing

Wysyłanie spersonalizowanych newsletterów z informacjami o nowych produktach, promocjach czy wydarzeniach może zachęcić klientów do ponownych zakupów. Ważne jest, aby dbać o wartość wysyłanych treści oraz nie przesadzać z ilością e-maili, żeby nie przytłoczyć klientów.

Badanie klientów

Sprawdź od czasu do czasu, co myślą o brandzie klienci. Zapytaj ich, co im się podoba, dlaczego wracają, albo co ich denerwuje. Ty zyskasz wiedzę, a oni poczucie, że marka liczy się z ich zdaniem. 

Analiza danych i śledzenie efektów

Monitorowanie danych klientów, takich jak historia zakupów, zachowania na stronie czy interakcje z marką, pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów. Analiza tych danych może pomóc w identyfikacji obszarów, które można poprawić, oraz w opracowywaniu skutecznych strategii lojalnościowych.

Key takeaways

1. Powracalność klientów i budowanie lojalności są kluczowe dla sukcesu w świecie e-commerce. 
2. Warto obliczyć współczynnik retencji klienta (CRR – Customer Retention Rate) oraz sukcesywnie go obserwować, żeby widzieć zmiany w powracalności klientów. 
3. Właściwe strategie, takie jak personalizacja zakupów, programy lojalnościowe, wysoka jakość obsługi klienta, nagradzanie lojalności oraz efektywna komunikacja, mogą znacząco wpłynąć na zadowolenie klientów i ich chęć do ponownego skorzystania z usług firmy. 
4. Monitorowanie i analiza danych klientów pozwala na ciągłe doskonalenie strategii i dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb klientów.